Warum ein Schlüpper im Handgepäck nicht reicht oder: Wie eine Flugreise nicht sein sollte

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„Es gehen mehr Koffer verloren, als man denkt.“, berichten mir Janett und Ingo bei einem gemeinsamen Kaffeetrinken zu ihren Reiseerlebnissen. Vor einigen Jahren bin ich selbst sehr viel geflogen, doch nie ist mir etwas verloren gegangen. Verspätungen waren eher mein Problem. Das sich das zeitnah ändern sollte, hätte ich nicht gedacht.
Noch das Gespräch im Kopf packte ich letzten Sonntag für eine Reise nach Italien lieber doch ein Notfallpackage ins Handgepäck. Das ein Schlüpper nicht reichen würde und das sich eine schöne Reise nach Marche/Marken flugtechnisch als Reisewahnsinn entpuppte, ahnte ich noch nicht. Aber der Reihe nach:

Anfangs lief alles prima

Von Marcheholiday wurde ich mit weiteren Bloggern aus ganz Europa für Teilzeitreisen auf eine Pressetour ins italienische Marche eingeladen. Flüge wurden für mich gebucht und so bin ich das erste Mal mit KLM geflogen. Etwas verwundert war ich, dass kein Gepäck mitgenommen werden durfte, doch es gab die Option, dieses nachträglich zu buchen. Ich war in Spendierlaune und buchte online für 40 Euro (Nicht-Bluecardbesizter zahlen 50 Euro) ein Gepäckstück sowie zwei Sitzplatzreservierungen. Von Düsseldorf ging der erste Flieger nach Amsterdam mit Verspätung. Für den Anschlussflug nach Bologna war jedoch noch ausreichend Zeit. Es gab free WiFi in Schiphol, das Fliegen war entspannt und ich freute mich auf ein paar tolle Tage in Italien.

Entspannt war alles, bis ich am Gepäckband stand und zuschaute, wie sich mehr und mehr das Gepäckband leerte und ich nur noch ganz alleine dort stand. Gebannt schaute ich auf die Öffnung und hoffte immer noch: „Der wird gleich schon noch kommen.“ Aber es kam kein Koffer mehr. Das Gepäckband wurde abgestellt und zeitgleich erreichte mich eine SMS von KLM, dass mein Gepäck nicht ausgeliefert werden kann, es nachgeliefert werde und ich mich am KLM-Schalter melden sollte. Einen KLM-Schalter habe ich in Bologna allerdings nicht gefunden, so dass ich mein Anliegen zum Lost-and-Found-Schalter vorbrachte. Man füllte mir ziemlich unmotiviert einen Zettel aus und drückte mir eine Nummer in die Hand, die ich bitte anrufen sollte, mehr könne man nicht für mich tun.

Langsam drückte bei mir etwas die Zeit. Marcheholiday mit samt 10 Bloggern warteten im Bus auf mich zur Abfahrt nach Acqualagna, gute 200 km von Bologna entfernt. So zockelte ich zum Bus, fragte via Twitter um Hilfe und telefonierte dann doch mit der Hotline. Hier kam das erste Mal dann doch Unmut meinerseits auf. (Übrigens findet Ihr alle Tweets dazu ausführlich gesammelt in einem Storify). In der kostenpflichten Hotline teilte man mir bei einem langen Telefonat mit, dass sie nicht wissen ob und wo sie mir das Gepäck zustellen könnten. Schließlich wäre ich nicht in Bologna sondern 200 km weg, das ginge so einfach nicht. Er wüsste nicht, ob überhaupt der Koffer an mich ausgeliefert werden könnte. Man fragte mich, ob ich es nicht wieder vom Flughafen abholen oder noch besser, beim Rückflug dann gleich wieder mitnehmen könnte!

Ich verneinte dieses tolle Angebot und bestand auf Zustellung vor Ort. Vor Ort hieß in der Nähe von Acqualagna. Hierfür nannte mir Laura von Marcheholiday eine Adresse. Der Pressetrip war eine Rundreise und ich wusste nicht, wo ich den nächsten Tag übernachten würde, so war ich dankbar für diese Zieladresse.

Noch war ich frohen Mutes…

Ja, es ist ärgerlich sein, Gepäck nicht vor Ort zu haben. Doch es gibt Schlimmerers, dachte ich mir. Ich benötige ein paar Gesundheitsdinge, die ich für den nächsten Tag im prall gefüllten Handgepäck hatte sowie ein Shirt und frische Unterwäsche. Da ich noch davon überzeugt war, KLM wird mein Gepäck mit dem späten Flieger nach Bologna schaffen und ich hätte den Koffer dann am nächsten Tag, war es nicht schön, aber akzeptabel. Schließlich teilte ich dem KLM Twitterteam alle benötigten Daten mit und gab mich vertrauensvoll in ihre Hände.

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Kritische Punkte zur KLM-Kundenbetreuung bei Gepäckverlust und einige Hintergründe meinerseits

Es kam leider anders. Mein Gepäck wurde um 22 Uhr nach Bologna eingeflogen, aber eine Zustellung erfolgte nicht. Dann nahm der „Kundenservice“ auf Twitter mit KLM seinen Lauf. Als Storify könnt Ihr alles gesamt nachlesen. Die Highlights in Kürze:

  1. Es gab mehrere Tage keine Aussage, ob und wann mein Gepäck geliefert werden könnte. Das KLM-Socialmediateam fragte dafür immer nur erneut, wie meine PIR Nummer zum Gepäck lautete. Diese hatte ich mehr als einmal per Bild und Text via Twitter und auch als DM angegeben. Die einzige Reaktion darauf: Alle paar Stunden fragte man mich nach der PIR Nummer. Das machte mich wahnsinnig und mürbe.
  2. Es gab auch Tipps wie: „Wenn Du mit der Hotline schon Kontakt hattest, raten wir Dir hier noch einmal nach zu fragen.“ – Hier stellt sich für mich die Frage, wenn ein ein Unternehmen wie KLM einen Kundenservice via Twitter anbietet und sich auch immer wieder damit rühmt, wieso ich dann auf erneut eine Hotline verwiesen werde. Aber auch das tat ich, rief erneut die teure niederländische Nummer aus Italien an und erfuhr dort, man könne mir auch hier nicht helfen. Dass Gepäck sei in Bologna Airport, aber wann und wie eine Zustellung erfolgen würde, wisse man nicht. Erneut kam die Frage, ob ich mein Gepäck nicht beim Abflug abholen könnte.
  3. Thema: Geh doch einfach neue Sachen kaufen…
    Inzwischen war ich dreckig vom Regen und Matsch, da wir auf Trüffelsuche waren. Innig hoffte ich, die Jeans nicht auch noch am nächsten Tag anziehen zu müssen. Mein Notfallpackage reichte ebenfalls nur für eine Nacht. Das hieß für mich konkret: Keine saubere Unterwäsche mehr, keine Gesundheitsstrümpfe mehr. Zu letzterem ein Outing meinerseits: Ich bin stark übergewichtig und der größte Teil davon ist allerdings durch eine vererbbare Krankheit bestimmt. Sicherlich wäre ich nicht schlank ohne diese Krankheit, dafür genieße ich viel zu gern. Aber das, sagen wir mal extreme Ausmaß, wäre ohne diese Krankheit nicht vorhanden. Ich weiß, dass viele denken (und es auch manchmal sagen): Esse doch weniger und dann bist Du nicht so dick und das Leben ist angenehmer. Das allein steckt bei mir nun mal nicht hinter meinem Übergewicht. Aufgrund dieser Krankheit muss ich täglich Gesundheitsstrumpfhosen tragen. Diese sind angepasst, kosten rund 1000 Euro und können nicht mal eben nachgekauft werden. Eine „Tagesausstattung“ wiegt rund 2 kg und nimmt entsprechend Platz ein. Die kritischen Fragen an mich auf Twitter, warum ich diese Gesundheitsdinge nicht alle im Handgepäck hatte, ist ganz einfach: Für vier Tage passt das alles nicht ins Handgepäck. Schon gar nicht, wenn man als Blogger mit Fotoausrüchtung, Notebook etc reist. Daher habe ich auch extra eine Kofferaufgabe zum Flugticket dazu gebucht und mich mit einer Tagesversorgung im Handgepäck ausgerüstet.
    Eine Handwäsche dieser „Ausrüstung“ reicht leider nicht (auch wenn ich das jeden Abend in Italien kläglich versucht habe und die noch feuchten Sachen im regnerischen und noch kühlem Italien am nächsten Morgen wieder angezogen habe). Bei einer Handwäsche zieht sich dieses Kleidungsstück nicht eng genug zusammen, leiert aus und gibt nicht wirklich die Hilfe und Entlastung, die sie sonst gibt. Stellt Euch vor, Ihr seid fünf Tage auf einer Messe, so fühlen sich meine Beine und Füße jeden Abend an. Ohne vernünftige Strümpfe verstärkt sich das Gefühl und jeder Gang schmerzt (auch mit ein Grund, warum ich so lauffaul bin, aber das ist ein anderes Thema).
    So ausführlich habe ich via Twitter nicht mein Outing beschrieben und KLM nur informiert, dass ich keine neuen Sachen einkaufen gehen kann. Das hielt KLM aber nicht davon ab, das Angebot des Neukaufs mit Erstattungshinweis immer wieder erneut zu posten. Das machte mich wütend. Anscheinend las KLM nicht meine Tweets. Zermürbt machte ich immer wieder darauf aufmerksam, dass ich benötigte Kleidung nicht in Italien kaufen kann. Das ignorierte KLM und postete mehrfach erneut, ich solle mir Ersatzsachen vor Ort beschaffen. Übrigens wäre es auch sonst ein Problem zum Einkaufen gewesen. Die Pressereise war so eng getacktet und in der Natur, dass Shopping erst am letzten Abend vor Abreise überhaupt möglich gewesen wäre. Für mich hieß es aber weiterhin: Kein Koffer in Sicht, Schmerzen in den Beinen, dreckig von oben bis unten und erneut abends Handwäsche betreiben und mit den alten Klamotten in den nächsten Tag starten. Ich war weit davon entfernt, Italien genießen zu können.
  4. Wiederholungen ohne Ende:
    Statt Hilfe von KLM gab es via Twitter nur Wiederholungen zur PIR Nummer und Einkaufshinweis. Das ging über Tage so. Immer wieder Bekundigungen, man wolle mir schnellstmöglich (nach Tagen!) helfen und es gab sogar einmal einen Trostversuch:Bildschirmfoto 2015-05-02 um 16.03.45Das dieser Tweet bei der Vorgeschichte bei mir auf nicht Freude stieß, hätte eigentlich klar sein sollen. Man war auch nicht in der Lage, mir einen konkreten Termin der Gepäckanlieferung zu nennen und das, obwohl der Koffer seit Montag nur 200 km entfernt am Flughafen stand. Stattdessen folgten stets erneut PIR-Nummer-Anfragen und Einkaufshinweise. Es hatte den Anschein, mehr stünde nicht im KLM-Socialmediahandbuch.
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  5. Irgendwann teilte man mir mit, dass der Koffer beim Lieferservice sei und man jetzt nichts mehr für mich tun könnte. Für mich als Reisende ist es egal, ob ein Koffer einem Fremdlieferanten übergeben wird oder nicht. KLM ist und war hier mein Ansprechpartner und dafür verantwortlich. Aber KLM sah das wohl anders.
  6. Zwischendurch teilte man mir mit, man hätte eine Auslieferung am zweiten Abend versucht, keinen aber vor Ort oder mich telefonisch erreicht. Mein Handy und ich waren in den Tagen eins, einen Anruf gab es aber nicht. Auch teilte mir Laura (von der Zieladresse) mit, dass kein Lieferservice vor Ort gewesen ist, jemand aber die ganze Zeit dort gewesen wäre.
  7. Vom Reisegnuss war ich weit entfernt. Vielmehr verbrachte ich meine Zeit mit KLM auf Twitter und fühlte mich dreckig und schmierig. Sehenswürdigkeiten mochte ich mir mit schmerzenden Beinen schon gar nicht mehr anschauen. Trottete mit Handy in der Hand der Pressereisetruppe hinterher. Am dritten Tag nach Abflug und einen Tag vor Heimkehr teilte man mir dann endlich mit, mein Koffer würde bald ankommen – aber auch hier keine konkreten Aussagen!
    Bildschirmfoto 2015-05-02 um 16.12.51Der Koffer wurde dann auch wirklich am dritten Tag geliefert, ich selbst konnte ihn durch die Rundreise bedingt dann am späten Abend in Empfang nehmen. Das war genau 6,5 Stunden vor Abreise!

Damit aber nicht genug – KLM hatte für mich noch mehr auf Lager

Aus heutiger Sicht mit Abstand betrachtet, sollte ich Lotto spielen. So viel Pech auf einmal kann man eigentlich nicht haben. Wer denkt, die Geschichte endet hier, weit gefehlt! Der Flugreisewahnsinn ging weiter. Der Rückflug wurde laut Marcheholiday ebenfalls über KLM gebucht, sollte allerdings mit Alitalia durchgeführt werden. Mit Umsteigen in Rom sollte es für mich nach Düsseldorf gehen. Am Vorabend konnte ich bereits nicht einchecken, fragte bei KLM auf Twitter dazu an. Eine Antwort folgte dazu nicht. Am Flughafen erfuhr ich dann zunächst, dass der Flug von Rom nach Düsseldorf nicht mit Alitalia sondern mit Airberlin durchgeführt werde. Dieser sei allerdings überbucht und man wisse nicht, wie ich von Rom aus nach Hause käme. Da riss dann endlich mein Geduldsfaden. Ich stand am Schalter, versuchte eine Lösung zu finden, aber man lies mich hier stehen, kümmerte sich um andere Gäste. Auf Twitter kam von KLM zunächst keine Reaktion. Erst nach massiven Druck meinerseits beschäftigte sich das Bodenpersonal weiter mit mir. Teilte mir dann aber mit, dass ich das alles ganz falsch verstanden hätte. Über AirBerlin könne man mir nichts sagen, ob ein Weiterflug möglich wäre. Der Flug von Bologna nach Rom wäre überbucht. Man wisse nicht, ob man mich mitnehmen könnte. Ich forderte einen anderen Flug. Keine Reaktion des Bodenpersonals. Man tat so, als ob ich Luft wäre. Ich forderte lauter einen Direktflug. Man schob mich beiseite, wies mich an, mich zu gedulden. Hilflos wandte ich mich wieder an die KLM Twittercrew:

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Es half nichts. 10 Minuten vor Boardingende teilte man mir mit, ich könne einsteigen, sollte mein Gepäck aufgeben. Übrigens lautete jetzt die Aussage vom Bodenpersonal, ich hätte nicht gewollt und wurde deshalb nicht auf den Flug gebucht!
Meinen Hinweis, dass jetzt ein Boarding in 10 Minuten nicht mehr zu schaffen sei, wurde verneint. Wenn man sich jetzt beeile und eine Dame vom Bodenpersonal mit gehe, würde ich es schaffen. Also gab ich den Koffer auf, ohne zu wissen, was mich in Rom erwartet. Ging so schnell mich meine Füße aktuell tragen konnten mit der Dame zum Gate. Dachte ich jedenfalls. Die Dame brachte mich nur zum Securitycheckin, drehte sich um und ging. So war meine Chance auf Boarding kaum vorhanden. Dennoch bettelte ich mich bei vor mir stehenden Fluggästen vor und rannte zum Gate – bei meinem Glück natürlich Nummer 1 am ganz anderen Ende. Als ich ankam, war das Gate längst geschlossen. Ich setzte mich erst einmal außer Atem hin und heulte. Das war alles zu viel.
Auf Twitter nahm KLM mich nicht wirklich ernst und verhöhnte mich noch, dass wenn ich jetzt Hilfe benötige, ich jetzt ja wisse, wo sie zu finden wären. (Nachzulesen im Storify)
Wieder aufgerappelt habe ich mir dann mein Gepäck wieder besorgt, was zum Glück es auch nicht in 10 Minuten zum Flieger geschafft hatte und nicht mit nach Rom gegangen ist. Was sollte ich jetzt tun? Es gab noch einen Flieger von Germanwings in 5 Stunden nach Köln. Es bestand Hoffnung. Ich war dankbar, dass Marcheholiday kurzfristig mir diesen Flug buchte und die Boardkarten mailte. So konnte ich wenigstens an diesem Tag nun endlich doch nach Hause.

Mit diesem Flugbuchungschaos war ich allerdings nicht alleine. Weitere Trufflelandreisende hatten ebenfalls sehr gelungene Heimflugerlebnisse mit KLM:

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Fazit zur Kundenbetreuung im Socialweb:

Kundenbetreuung im Socialweb sollte auch wirklich Kunden betreuen! Ist man in einer misslichen Lage, verärgert man den Kunden mit Textbausteinen und Wiederholungen noch mehr, als die eigentliche Situation schon ihren Tribut zollt. Das etwas schiefgehen kann, ist normal. Aber eine Gepäcknachlieferung so lange hinauszuzögern, ist für mich absolut unverständlich. Dem Kunden nicht zu helfen, mit Textbausteinen antworten und obendrein dann auch noch den Kunden nicht ernst zu nehmen und zu veräppeln, ist an Dreistigkeit nicht zu überbieten!
Abschließend zu diesem „Flugerlebnis“ mit KLM werde ich meine Beschwerde in das vorgefertigte Formular online einreichen. Ich werde Euch auf dem Laufenden halten, was sich dort entwickelt.

Eine persönliche Anmerkung zu Bloggern und Unterstützung bei Recherchereisen

Ich weiß, ich habe meiner Timeline auf Twitter in den letzten Tagen viel zugemutet, da ich immer wieder zum Verlauf mit KLM getwittert habe. Dafür lieben Dank, dass Ihr das ausgehalten habt! Ich bin sonst nicht der Typ Mensch, der online nörgelt, aber irgendwann war bei mir auch das Fass zum Überlaufen voll und ich war ungehalten und wütend. Umso mehr tat es gut, sich wenigstens auf diesem Kanal Luft zu machen und zum größten Teil Trost durch meine Follower zu erhalten. Einige wenige haben mich und mein Anliegen nicht verstanden. Es gab kritische Meinungen, ich sollte mich als Reiseblogger nicht mal so aufspielen oder wenn ich zu dumm wäre, alles wichtige ins Handgepäck zu packen, ich selber schuld und wohl mehr Reiseneuling wäre. Jedem seine Meinung. Was mich allerdings von den Kommentaren am meisten bewegt hat, möchte ich in dem ohnehin schon zu langen Artikel abschließend erwähnen:
Es gab vier Blogger – und Namen werde ich dazu nicht nennen – die mir ihre Anteilnahme an meinem Flugchaos per Directmessage mitteilten. Aber auch das nur dort, weil man Angst hatte, dies öffentlich kundzutun. Das macht mich nachdenklich. Oft wird uns Bloggern vorgeworfen, wir würden alles schönreden, damit man bald wieder auf die nächste Pressereise eingeladen wird. Zwar wird die „herkömmliche“ Presse genauso eingeladen wie manche Blogger, doch kreist dieses Vorurteil besonders rege um die Bloggercommunity. Ich persönlich betreibe diesen Blog hier rein privat. Es gibt keine Bannerwerbung und ich kennzeichne Artikel, zu denen ich eingeladen wurde. Viele Berichte hier im Blog sind aber ohne einen Zuschuss und voll auf eigene Kosten entstanden. Auch wenn man mal eingeladen wird, heißt das nicht zwangsläufig, dass keine Kosten wie Anreise usw. entstehen. Anyway, mein Fokus geht auf die individuelle Berichterstattung. Gefällt mir etwas nicht, schreibe ich genauso darüber oder lasse es weg. Ist beispielsweise ein Hotel nicht ganz so mein Fall – schließlich ist auch das immer subjektiv – schreibe ich nicht darüber. Ist es schrecklich, wie gerade jetzt dieses Flugchaos, dann schreibe ich darüber. Wenn ich eingeladen werde, dann geht es um eine Einladung zur Recherche, meine Meinung wird damit aber nicht gekauft.

Aus meiner Sicht macht gerade die Meinungsvielfalt Blogger aus. Mein Blog richtet sich an Genussliebhaber, Menschen, die Slowtravel mögen und Roadtripliebhaber sind. Sporturlaube wird man hier nicht finden, weil es nicht zu mir passt. Und so wird auch immer aus dieser Sichtweise, der „Vielweib-Perspektive“, subjektiv über eine Reise und Erlebnisse berichtet – unabhängig davon, ob ich bei einem Ausflug oder Recherchereise unterstützt wurde oder nicht. Ich fände es sehr schade, wenn sich die eigene Meinung zu Lasten von Einladungen und Unterstützungen in Blogs widerspiegeln würde.
Die Direktnachrichten, die ich erhalten habe, wurden nicht öffentlich geschrieben, weil man zum größten Teil Angst hatte, künftig nicht mehr eingeladen zu werden. Wenn Blogger zu Schönschreibern mutieren bzw. angesehen werden, ist das eine Entwicklung, die ich bedenklich finde. Ist an dem Vorurteil mehr dran, als ich bisher dachte? Wie seht Ihr das?

Hinweis: Zur Recherchereise wurde ich von Marcheholiday eingeladen. Vielen Dank dafür. Meine Meinung bleibt jedoch die eigene.
Unabhängig von dem Flugreisedesaster: Die Region Marche in Italien ist ein wunderschönes Fleckchen Erde! Ich konnte es leider nicht wirklich genießen, aber eine Reise dort hin lohnt auf alle Fälle. In einem gesonderten Artikel, werde ich zum Trüffelland noch berichten. Das Reiseziel an sich ist wunderbar!

Update 29. Juli 2015
Noch immer hat sich die Sache mit KLM nicht geklärt. In Mails werde ich erneut stets nach Daten und PIR Nummer (wenn wunderts noch) gefragt. Leider habe ich auf meine Antworten immer noch keine konkreten Rückmeldungen zur Lösung erhalten, geschweige denn eine Kostenerstattung! Die letzte Mail von KLM enthielt einen Antwortlink (man kann nicht direkt auf Antworten im Mailprogramm klicken). Dieser Link lief jedoch ins Nirwana. Kontakt abgebrochen quasi. Denkt man Böses, wenn dahinter vielleicht System steckt?
Daraufhin habe ich eines der etliche Formulare auf der KLM Website akribisch ausgefüllt, alle erforderlichen Daten hinterlegt. Es folgt kurz darauf eine Antwort, man sei nicht zuständig und auch diese Kontaktaufnahme läuft ins Leere. Seid dem herrscht Stille von Seiten KLMs – was wirklich weiter die Servicewüste bestätigt! Keine Reaktion per Mail, keine Antwort auf Facebook oder Twitter, in der Hotline verweist man mich auf Mails und sei nicht zuständig! Das Hamsterrad läuft weiter bei der KLM – nur zu Lasten von mir und der anderen Mitreisenden.

Ich bin kein Einzelfall. Heute berichtet Daniela von Demipress wieder über einen unglaublichen Servicewüsten-Fall bei KLM. Noch viel schlimmer der Fall von Skitties Schwester – und schon wieder fühlt sich kein Servicemitarbeiter von KLM zuständig. Dagegen ist mein Kofferproblem ein kleines gewesen, wenn man bedenkt, was Skitties Schwester mit einer Gruppe von Gehörlosen erlebt: Nicht nach Hause kommen und KLM Care versagt auf ganzer Linie!

Update 29.7.15, 14,30 Uhr
Soeben trudelt eine Antwort von KLM Deutschland per Mail ein: Sie betrachten den Fall als erledigt. Keine aufrichtige Entschuldigung. Sie schreiben mir 4000 Meilen gut (die ich sicher mit KLM einlösen werde, mal abgesehen davon, dass es für die Meilen noch nicht einmal einen Flug geben würde) und Zitat: „Die Gepäckkosten können auch nicht erstattet werden, da Ihr Gepäck wenn auch verspätet, letztendlich eintraf.“ Klar ich habe auch einen Mehrpreis für das Gepäck extra bezahlt, dass es 6 Stunden vor Abflug eintrifft #unfassbar

36 Kommentare

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  3. Update 28.7.15
    Mailverkehr läuft immer noch. Bisher keine Rückzahlung meiner Kosten und keine Antwort zur endgültigen Klärung. Ein Link in der letzten Mail von KLM zur Klärung führte ins Nirvana, darauf antworten konnte ich nicht mehr!
    Habe darauf hin ein Formular mit allen Daten ausgefüllt und zur Antwort erhalten, eine Rückzahlung meiner Auszahlung wäre nicht möglich. Danach folgt keinen Kontakt von KLM….

  4. Update: KLM möchte jetzt wieder meine PIR Nummer bzw Beleg, den ich schon längst abgegeben habe… Man will mir 4000 Meilen gutschreiben (so wie ich durch den Meilendschungel dort kurz geschaut habe, ist das eh nichts) und mein Geld für das Gepäckticket, welches ich bezahlt habe, ist immer noch nicht zurück überwiesen bzw. wurde in der Antwortmail als Fakt übergangen.

    Dazu gab es eine Entschuldigung für Zitat „diese Unannehmlichkeit“ – mehr ist es wohl für KLM nicht. Und selbst diese Entschuldigung liest sich wie aus einem Handbuch. Egal welche Meinung man von meiner Geschichte hat, Fakt ist: Kundenservice und KLM sind nach wie vor zwei verschiedene Welten…

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  6. Hallo Tanja,
    du kennst mich, ich habe verärgert darauf reagiert, mit den Twitter-Nachrichten von dir an KLM zugespammt zu werden. Nach dem Lesen deines Artikels verstehe ich Dich nun besser. Dass mal ein Koffer nicht mitkommt, ist nichts ungewöhnliches unterwegs. Und dass es 3 Tage dauert, bis der Koffer wieder da ist, ist auch schon fast normal. Alles schon erlebt. Auch dass Du angesichts Deiner gesundheitlichen Probleme so panisch reagiert hast, kann ich verstehen. Das ist menschlich. Doch das bringt dich nicht weiter. Auch bei KLM arbeiten Menschen. Eine verständliche Reaktion dieser Mitarbeiter auf Deine gelinde gesagt nervigen Aktionen ist es, Dienst nach Vorschrift zu machen. Wut und Anschuldigen beschleunigen das Verfahren nicht. In der Regel erreicht man mit Geduld und Freundlichkeit bei den Ansprechpartnern mehr. Wenn man merkt, dass man nicht weiter kommt, ist Gelassenheit und Geduld gefordert. Auch für die eigene Gesundheit. Schließlich ist mit dem steigenden Blutdruck nicht zu spaßen. Ich habe das aus eigener leidvoller Erfahrung gelernt. Und sage Dir das jetzt, weil ich Dir helfen will.
    Vielleicht solltest du auch über Alternativen, einen Notfallplan nachdenken. Denn eine Garantie, dass bei deinem nächsten Flug und einer anderen Fluggesellschaft alles rund läuft und Dein Gepäck pünktlich ankommt, gibt es nicht. Mit einem solchen Notfallplan kannst du viel ruhiger Deine nächste Flugreise planen.
    Happy Travels
    Ulrike

    • Hallo Ulrike,
      wenn Dich mein Twitterverhalten genervt hat, kann ich nicht nachvollziehen, dass Du mich nicht auf Twitter entfolgt hast und gut wäre es gewesen ;-)

      Ich war die ersten Tagen freundlich mit KLM und nicht nervig. Gerade weil bei KLM im Socialmedia Menschen arbeiten, wäre es schön, wenn sie auch als solche arbeiten und nicht mit „Socialmediabuch nach Vorschrift“ reagieren würden. Gelassenheit und Geduld war nach dem KLM Verhalten nach Tagen nicht mehr möglich, im Gegenteil, das Verhalten von KLM auf Twitter war Öl ins Feuer.

      Ein Notfallplan ist nicht so einfach, da – wie beschrieben – nicht für eine gesamte Reise alles in das Handgepäck passt. Auch schon traurig, dass man Notfallgepäck anscheinend als normal ansehen muss. Nach wie vor kann im System dann etwas nicht stimmen…
      Ebenfalls für mich nicht nachvollziehbar: Wieso muss ein Gepäckstück 200 km entfernt zwei Tage am Flughafen stehen bleiben und kommt nicht zu mir?

      KLM hat eine Bearbeitungszeit von bis zu 6 Wochen angegeben. So lange dauern aktuell die Antworten bei Beschwerden. Bisher habe ich immer noch nichts von KLM gehört.

      • Hallo, Danke für deine schnelle Antwort!
        Na klar, hab ich Dich umgehend entfolgt. Mit einem Notfallplan meine ich auch, dass du mal mit Deinem Arzt sprichst, welche Möglichkeiten du hast in solchen Fällen. Ich brauche einen solchen Notfallplan für solche Situationen nicht, denn ich überlebe auch ohne Koffer bzw. Rucksack.
        Wenn Du das mit dem Koffer, der 200km (wirklich?) entfernt steht, nicht verstehst, dann schau Dir doch mal die Gepäckabfertigung hinter den Kulissen eines Flughafens an. Vielleicht kann Dir die KLM ja mal eine entsprechende Führung arrangieren. Mein Koffer war übrigens damals, als ich ihn in Peking schwer vermisste, mal eben nach Almaty (ähnliche Flugnummer) geflogen. Bis der nach Peking kam, dauerte es!
        Mit Ruhe und bleibender Freundlichkeit wärest Du die Überlegene gewesen. Und Du hättest vielleicht mehr erreicht.
        Da ich selbst lange im u.a. auch im Kundenservice gearbeitet habe, kann ich die KLM-Leute verstehen, wenn sie auf „Dienst nach Vorschrift“ schalten. Sie fühlten sich wahrscheinlich sehr hilflos, weil sie dir nicht so helfen konnten, wie du es erwartet und gefordert hast.
        LG Ulrike

        • Also ich fühlte mich hilfloser als sicherlich das KLM Socialmediateam ;-) Auch ich kenne die Seite des Services sehr gut, daher geht genau so ein Verhalten gar nicht.
          Danke für Deine Hinweise zur meiner Krankheit. Da ich selbst betroffen bin, bin ich selbst schon auf die Idee gekommen, mich mit meiner schon vor Jahren dazu intensiv auszutauschen. Da gibt es nun mal keine Alternative, außer: nicht reisen und Füße hoch legen – das ist jedoch für mich keine Alternative…
          Und zu den 200 km: Der Koffer war nicht in der Gepäckabfertigung verloren. Er stand für einen Carrier zur Abholung bereit. Das Problem sei gewesen, dass mein Aufenthaltsort in einen anderen Zuständigkeitsbereich gehörte…

          PS. Dafür, dass Dich meine Tweets auf Twitter so genervt haben, bin ich überrascht, welche Ausdauer Du zum Thema hier im Blog hast ;-)

          • Ich fürchte, da geht mein Helfersyndrom mit mir durch. Keine Bange: weitere Kommentare folgen nicht.

  7. Leider ein wirklich beeindruckendes Beispiel von schlechtem Kundenservice! Die Reaktionen des Social Media Teams sind nur ein Teil davon, eigentlich muss die zugrundeliegende Dienstleistung funktionieren und wenn etwas nicht klappt (was ja vorkommen kann), mit oder ohne Social Media sofort eine Lösung gefunden werden!

  8. So was ist mehr als ärgerlich Und Ich kann deine Wut verstehen. Ich hatte auf dem Rückweg aus Mexiko ebenfalls ein ärgerliches Erlebnis mit KLM: mir Ist eine Jacke aus dem Gepäck gestohlen worden. Immerhin hat das Twitterteam gut reagiert.

  9. Hallo Tanja,
    ich bin durch einen Tweet hier zufällig gelandet… Als Flugbegleiterin ist mir das tagelange Hinterherjagen hinter Koffern auch nicht fremd :)
    KLM hat ja eigentlich eine tolle Social Media Präsenz, nur leider werden diese Abteilungen bei den meisten Airlines an Agenturen ausgelagert, die zwar toll twittern können, aber ansonsten recht branchenfremd sind. Zum einen fehlt da das nötige Know-How der Mitarbeiter, zum anderen haben diese Firmen gar keinen Zugang zu internen Systemen und können gar keine wichtigen und detaillierteren Fragen beantworten. Alles leider nur schöner Schein. (Vom eigentlichen Service der Airlines mal abgesehen, da wird ja mittlerweile auch alles an externe Billig-Dienstleister abgegeben, was nur geht – so wie bei dir in Bologna, wo eine/wenige Firmen mehrere Airlines abfertigen und deren Gepäckverluste bearbeiten.)
    Was mich nun wirklich wundert, ist die zurückhaltende Haltung einiger Blogger, wie du es erfahren musstest. Dass solche Geschichten wie Deine bei Airlines passieren können, ist ja nun allgemein bekannt, und gehört in der Fliegerei eigentlich zum Tagesgeschäft (so unangenehm es für einen selbst auch sein mag, wenn man selbst betroffen ist).
    Ich wünsche Dir jedenfalls, dass Du erstmal ganz, ganz lange von Kofferverlusten verschont bleibst :)
    Liebe Grüße,
    Tatiana

    • Liebe Tatiana, danke für Deinen Kommentar. Insbesondere, weil Du „vom Fach“ bist ;-)

      Ich weiß nicht, wie bei KLM der „Socialmedia Care“ organisiert ist. Aus heutiger Sicht denke ich, dass Du recht haben wirst und dieser Service ggf. ausgelagert ist oder das SM-Team keinen Zugriff auf relevante Daten gehabt haben wird. Wenn dem so ist, frage ich mich, warum bei solchen Fällen wie bei mir, es nicht intern weitergeleitet wird. Ich kenne einige Firmen, die so arbeiten. Ein SM-Team für den ersten Kontakt, gibt es Probleme, kümmert sich ein „Spezialistenteam“ darum. Aber da ich nicht weiß, wie KLM arbeitet, sondern nur die Auswirkungen leider selbst erleben durfte, bleibt das Hintergrundwissen nur hypothetisch und eine Annahme.

      Ich war wohl zu blauäugig, wenn ich in den letzten Tagen immer häufiger lese, dass solche Geschichten wie ich sie erlebt habe, zum Tagesgeschäft gehören. Vor einigen Jahren bin ich sehr viel geflogen, da war dem nicht so. Heute fliege ich rund 5-10 Mal im Jahr und habe auch solche Ausfälle nicht bisher gehabt. Anyway, ich bin gespannt auf die Rückmeldung von KLM und hoffe sehr, dass sich am Socialmediacare dort etwas ändern wird.
      LG Tanja

  10. Pingback: Links anne Ruhr (04.05.2015) » Pottblog

  11. Liebe Tanja,

    das klingt ja wirklich nach einem Alptraum. Ich kann gut nachvollziehen, wie du dich fühltest, denn wir standen ohne Gepäck in Brasilien und dementsprechend am nächsten Tag ohne Ausrüstung im Regenwald. Der nächste Flieger kam erst zwei Tage später – aber wir hatten Glück, dass unser Gepäck schlussendlich nach drei Tagen tatsächlich bis in den Regenwald nachgeliefert wurde. Seither packe ich auch immer ein „Notfall-Kit“ ins Handgepäck…
    Ich hoffe, dass ihr eine gütliche Einigung findet und deine nächsten Reisen reibungslos laufen!!!

  12. Oh, da hast du wirklich Pech gehabt. Ich wünsche dir, dass das ein Einzelfall bleibt.
    Ich hatte mit KLM bis jetzt noch nie Probleme, selbst bei Verbindungen mit Umsteigen ist mein Gepäck immer angekommen.
    Lufthansa hat zweimal mein Snowboard bei einem Flug mit Umsteigen nicht rechtzeitig Verladen können und somit stand ich sowohl auf dem Hinflug als auch auf dem Rückflug ohne Snowboard da. Allerdings wurde mir mein Board jeweils am nächsten Tag ins Haus geliefert. Ehrlich gesagt war ich im Nachhinein sogar froh, dass es so gelaufen ist, weil ich mir so das Schleppen der Snowboardausrüstung vom Flughafen nach Hause gespart habe. ;)

  13. Nachtrag 3.5.15

    Bis jetzt sind zwei Posts von mir auf der KLM Facebookseite gelöscht worden. Einer, der sich mit einer Frage auf die Mail und Bearbeitungszeit bezieht, wurde (bis jetzt) stehen gelassen und so beantwortet:

    Hallo Tanja, das momentane Aufkommen bei unserem Kundenservice erlaubt leider keine schnellere Bearbeitung deines Falles. Wir bitten dich deshalb um etwas Geduld. Allerdings sollte die Bearbeitungszeit nicht länger als 6 Wochen betragen. Falls das doch der Fall sein sollte, bitten wir dich, uns nochmals zu kontaktieren, damit wir der Sache nachgehen können. Unser Kundenservice wird sich so schnell wie möglich mit dir in Verbindung setzen. Viele Grüße, Lena

    —–

    6 Wochen also Wartezeit für eine Antwort der Beschwerde….

  14. Oh mein Gott … was für ein Horror-Trip. Das tut mir wirklich leid für Dich! Lass Dich jetzt nicht noch zusätzlich durch „Ratschläge“ und „Besserwissereien“ nerven. Hinterher gibt es immer eine Menge Leute, die alles ganz anders u besser gemacht hätten. Alles Quatsch! Erhol Dich jetzt erst lieber einmal von dieser Reise, lass es Dir gutgehen und umgib Dich mit Menschen, die Dir guttun! Liebe Grüße Monika

  15. Liebe Tanja,

    ich find’s nach wie vor unfassbar! Das ist echt gruselig, wenn man in so einer Situation von einem System abhängig ist, das offenbar gar nicht funktioniert…
    Ich drück Dir die Daumen, dass Du als Ausgleich demnächst nur noch besonders schöne Reisen haben wirst!
    Liebe Grüße aus Dortmund!
    Maike

  16. Ohje Tanja
    Ein wahrer Alptraum.
    Bei einem Flug mit AirBerlin ist auch mein Koffer mal verloren gegangen.
    Ich musste zwar selbst die ganze Prozedur der Suche anstossennund wurde nicht wie du darüber benachrichtigt (was auch nichts bringt, da man es bereits weißt, dass der Koffer nicht da ist), aber dafür hat es AirBerlin geschafft mir den Koffer direkt am nächsten Tag ganz früh am Morgen zu bringen.
    Der Support über Social Media zeigt, dass es eigentlich keine echte Hilfe ist. Vor allem wenn er wie bei dir über Tage geht. Ich bin mir sicher, dass du noch von verschiedenen Personen bearbeitet wurdest (sorry für das Wort BEARBEITET, mir fällt nur kein besseres ein).

    Hoffe, dass du zumindestmein wenig deine Reise genieße konntest und mich würde interessieren, wie die anderen Reiseblogger gereist sind ohne Gepäck aufzugeben? Wie haben die alles in das Handgepäck rein begkommen?

    Wünsche dir für deinen nächsten Flug wieder etwas mehr Glück :)

    Lg

    Robert

    • Hallo Robert,
      die anderen sind nur mit Handgepäck geflogen. Bis zu 2 Nächten mache ich das auch gern. Schon allein, weil man sich ein Warten am Gepäckband spart. Allerdings ab 3 Nächten muss ich schon von der Menge des Kofferinhalts zu normalen Gepäck zurückgreifen.
      Zum „Socialmediacare“ denke ich auch, dass es mehrere Personen waren, die mich „bearbeitet“ haben. Dennoch sollte man m.E. das im Griff haben und nicht so über Tage antworten, wie oben beschrieben.
      Danke für Deinen Kommentar, LG Tanja

  17. Meine Güte, das ist ja echt Horror-Szenario gewesen. Ich weiß nicht, wie ich auf das Alles reagiert hätte. Ich hoffe, das KLM (bin noch nie mit denen geflogen) Dich wenigstens entschädigt, obwohl das so richtig kaum geht.
    Drücke Dir jedenfalls die Daumen, dass Du sowas nicht nochmal erleben musst.
    Liebe Grüße
    Ute

  18. Antwort auf mein Ausfüllen des Onlinebeschwerdeformulars (2.5.15):

    Bitte antworten Sie nicht auf diese E-mail.

    Sehr geehrter Kunde,

    Vielen Dank für Ihre Mitteilung, welche unter der Referenznummer xxx registriert wurde.

    Wir überprüfen zurzeit Ihre Anfrage. Aufgrund außergewöhnlicher Umstände können wir Ihnen jedoch eventuell nicht innerhalb des üblichen Zeitraums von 10 Tagen antworten. Wir bedauern diese verlängerte Bearbeitungszeit und möchten Ihnen versichern, dass wir unser Möglichstes tun, um diese zu verringern.
    Wenn Sie uns zusätzliche Informationen weiterleiten möchten, geben Sie bitte die oben genannte Referenznummer in Ihrer Korrespondenz an.
    Wir danken Ihnen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu kontaktieren.

    Mit freundlichen Grüßen

    Customer Care

  19. Having been with you for the past week I think you’ve handled it pretty well! Don’t know how I would have handled being without luggage for almost an entire (oress) trip, still so sorry for you and totally get your frustration. But it was great meeting you, hopefully we’ll meet again one day and get to travel under better circumstances. Happy travels Tanja!

    • Thank you. I hope to see you on a trip again :-) So bad the journey was, so beautiful was Marche. Looking forward to your reports and „Happy travels“ also to you Natasja!

  20. Das lässt sich nur so zusammenfassen: Große, auf Hochglanz-Image polierte Unternehmen glänzen dann, wenn alles glatt läuft. Und wenn es schief läuft, bröckelt die Fassade schnell und der marode Kern kommt zum Vorschein. Ich hatte irgendwo schon bemerkt, dass ich KLM ganz gerne mag. Amsterdam ist ja sozusagen unser Heimatflughafen, darum waren wir in der Vergangenheit oft mit der Airline unterwegs. Aber sie musste sich auch noch nie beweisen, denn es lief ja immer alles glatt für uns. Diese ganze Geschichte ist wie ein extrem schlechter Film. Ich bin im Alltag oft frustriert über das „nicht Helfen wollen“ von Service-Mitarbeitern: Sei es beim Thema Telefonie, bei irgendetwas, das man Online gekauft hat und defekt ist … was auch immer. Man wird durch Warteschleifen geschickt, landet in der Sackgasse von Online-Formularen, wo sich nur „Probleme“ anklicken lassen, die das eigene nicht abdecken etc. Deine Geschichte ist der Gipfel. Wer um Himmels willen sitzt da am anderen Ende der Leitung? Aber auch das Bodenpersonal in Italien … ohne Worte. Ich glaube immer ganz naiv, dass doch jeder im Beruf einen Anspruch hat: Den Anspruch, seine „Sache gut zu machen“ ( … sein Geld wert zu sein …). :/ Eigentlich solltest du die Story an die dpa oder ein Nachrichtenmagazin senden… Erhol dich erst einmal! Liebe Grüße, Jutta

    • Lieben Dank auch für Deinen Kommentar Jutta. Heute Abend ist ruhiges Programm: Füße hoch, mal zur Abwechslung TV schauen und dabei köstlichen Wein und aus Marche mitgebrachten Pecorino genießen.
      Ich bin gespannt, wie KLM reagieren wird.

  21. Die Telekom macht das meiner Erfahrung nach anders, nach 2-3 Tweets werden Probleme per e-mail weiterbearbeitet, so daß der ganze Schriftverkehr zusammenbleibt. Wie KLM arbeitet weiß ich nicht, wenn’s aber nur eine Art Call Center ist, geht’s u.U. nur um die Menge. Tweet überfliegen, Antwort raushauen, nächster Tweet. Desweiteren kostete der Transport des Koffers vermutlich bares Geld und die Mitarbeiter haben häufig keine Kompetenz zu entscheiden. Ich habe (anderes Thema) schon ein Mittagessen in der Firma zum vollen Preis zahlen müssen, weil man nicht wußte, wie man 4,60 €(!) verbuchen sollte.

    Wer als „Vollzeit-“ Reiseblogger unterwegs ist, dem ist u.U. nicht so wichtig, ob er diesen oder jenden Flieger nimmt oder noch ’ne Übernachtung dranhängt, als Privatreisender sieht das meist etwas anders aus. Ebenso, wenn die persönliche Situation (wie bei dir) eine Ersatzbeschaffung nicht möglich macht. Es soll Leute geben die reisen mit Jeans und Zahnbürste und nehmen unvorhersehbare Dinge ganz locker, ist vielleicht eine Lebenseinstellung ;-). Ich meine das nicht böse, ich weiß aber das es Leute gibt, die nehmen es wie es gerade kommt. Ich bin so jemand i.d.R. auch nicht :-).

    Ob ein Reise-Blog einen dazu bewegt eine bestimmte Reise zu machen oder ein bestimmtes Hotel zu buchen frage ich mich immer schon, leider habe ich bisher keine Antwort dazu gefunden. Vermutlich ist auch des eine Lebenseinstellung. Im ersten Moment wäre ich auch auf 180 gewesen, vielleicht schreibst du, wenn du wieder runtergekommen bist, nochmal eine zusammenfassende e-mail an KLM, verbunden mit der Frage, ob man der Meinung ist, daß man etwas falsch gemacht hat. Irgendwann wirst du auch wieder reisen, dafür bist du viel zu gerne unterwegs. Fliegen kann man ja mit einer anderen Airline ;-).

    LG Michael

    • Danke Dir Michael für Deinen Kommentar. Natürlich werde ich weiter gern auch Reisen gehen :-)

      Die Kritik, die via Twitter kam, nehme ich nicht persönlich. Jedem seine Meinung. Ich bin halt kein Backpacker und will und kann auch aus o.g. Gründen nicht nur mit Zahnbürste reisen.

      Ich werde dieses von KLM gewünschte Onlineformular ausfüllen und bin gespannt auf die Reaktion. Persönlich würde ich mir wünschen, dass sie Ihre Socialmediastrategie überdenken und Verbesserung im Service einführen. Es wird Gründe geben (die ich nicht kenne), die zu solchem Fehlverhalten über mehrere Tage hinweg geführt haben. Auf jeden Fall ist hier viel Luft nach oben, um einen besseren Onlineservice künftig anzubieten.

  22. Liebe Tanja

    Was für ein entsetzlicher Alptraum. Ich bin mehr als gespannt, was sich KLM einfallen lässt um das soweit, wie überhaupt möglich, wieder gut zu machen. Schlimmer geht`s ja nimmer.
    Leider erleben ich es immer wieder, dass Firmen auf Tweets gar nicht, oder völlig unpassend reagieren. Ich frage mich, wozu die überhaupt auf Socialmedia unterwegs sind. Aber tatsächlich sind das meist Firmen, die auch in anderen Bereichen nicht glänzen.
    Schade, dass Du die Reise nicht geniessen konntest.

    Traurig und bedenklich ist auch, dass offensichtlich andere Blogger ihre Meinung dazu nicht offen kund tun. Dann lässt man sich ja doch irgendwie mit Goodies kaufen. So sollte das nicht sein!

    Ich hoffe für Dich dass das ein einmaliges Horrorerlebnis ist und bleibt und ich bin wirklich gespannt, wie die Geschichte weitergeht.

    Lieber Gruss,
    Ellen

  23. Liebe Tanja,

    es tut mir sooo leid! Da ich selbst Einiges um die Ohren hatte in den letzten Tagen, habe ich sehr wohl mitbekommen, dass Du unterwegs bist und auch, dass Deine Koffer irgendwie fehlen. Aber, dass es so schlimm ist, nicht. Sonst hättest Du meinen ersten Satz schon viel eher gehört.
    Das ist so ärgerlich. Bisher hatte ich beim Fliegen immer Glück und eher bei Bahnreisen das Pech gebucht.

    Alles „Wichtige“ ins Handgepäck zu bekommen, ist Quatsch. Geht – glaub ich – gar auch nicht. Schon gar nicht, wenn man ein paar Tage unterwegs ist. Diesen Hinweis hätten sich die schlauen Leute durchaus sparen können!

    Dass Dir so nach und nach die Hutschnur geplatzt ist, ist mehr als nachvollziehbar: wer will sich schon auf einer Reise damit herumärgern müssen, ständig etwas hinter her zu rennen, was eigentlich von alleine geschehen sollte? Nämlich die Zustellung Deines Gepäcks durch die Fluggesellschaft!

    Fühl Dich ganz fest umarmt! mehr kann ich leider nicht dazu sagen :(

    LG Kerstin

  24. Ich finde das Verhalten nach wie vor einfach nur unverschämt! Was soll denn bitte der Hinweis auf das Handgepäck? Bist du etwa selbst schuld, dass du nicht alles ins Handgepäck geprofft hast? Und stattdessen den Service in Höhe von fünfzig Euro (!!!) gebucht hast? Anscheinend kennen die sich mit aufgegebenem Gepäck nicht aus. Das auf dich abzuwälzen ist einfach ein starkes Stück.

    Und deren Verhalten bei Twitter war einfach nur peinlich. Da hätten die besser drauf verzichtet, ein „Social Media Team“ zu haben (so sehr wie ich gerne würde, kann ich die Anführungszeichen gar nicht betonen!).

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